2022-07-27 14:25 廣州市生態環境局

　　為進一步提升12345政府服務熱線工單（以下簡稱“工單”）辦理質量，近日，市生態環境局天河分局“走出去”，與天河區12345政府服務熱線中心進行“點對點”對接交流、“面對面”學習取經。座談會上，區12345政府服務熱線中心對《廣州12345政府服務熱線管理辦理實施細則》等工作指引進行細致解讀，雙方就如何提升群眾滿意度、回復訴求人要素和方式等方面進行了深入交流。

　　今年以來，天河分局按照分級負責、加強監督、注重質效的原則，制定《廣州市生態環境局天河分局12345政府服務熱線工單辦理指引》，實行統一接收、按責轉辦、限時辦結、跟蹤督辦、分析研判、定期通報的“六步”工作法，全流程強化工單辦理工作，全力解決好市民反映的生態環境問題。1—6月，受理137宗，全部辦結。

　　統一接收。明確牽頭科室，安排專人負責對12345政府服務熱線平臺（以下簡稱“平臺”）轉派的咨詢、投訴舉報等工單進行分類登記。采取AB角崗位工作制，確保工單第一時間受理。

　　按責轉辦。工單經科室負責人審核后，按照職責分工分派至主辦科室。涉及兩個以上科室辦理的，根據相關性最大原則明確1個主辦科室組織聯合辦理。

　　限時辦結。按照“接單即辦、接訴即查”原則，明確咨詢類工單1個工作日內辦結；突發事項類工單，2小時內處理，當日辦結；投訴舉報、求助和建議類工單，5個工作日內辦結；發回重辦類工單，5個工作日內辦結；疑難事項類工單，主動溝通，積極妥善處理，在規定時間內辦結。

　　跟蹤督辦。每日梳理平臺內即將到期工單，督促主辦科室按時辦結并答復訴求人。每周五對工單未辦結情況進行統計提示。

　　分析研判。按照“三到位一處理”的工作要求，每月對工單受理、辦理、辦結、滿意度等情況進行梳理，分析工單類型、熱點問題等，形成分析月報。

　　定期通報。動態核查工單的辦理時限、答復要素等事項，對存在逾期退單、無正當理由超期答復、推諉敷衍、滿意率低等情況進行通報批評。

（廣州市生態環境局天河分局）