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美麗廣州2025-02-27 15:05 廣州市生態環境局
12345政務服務便民熱線是連接群眾與政府的重要橋梁。為妥善解決群眾關切的生態環境問題,不斷提升環境治理水平,市生態環境局天河分局通過優化流程、強化協同、深化溝通等舉措,提升12345熱線工單辦理質效,提高群眾滿意度,助力打造宜居天河。
優化流程,構建快速響應機制
印發《12345政務服務便民熱線工單辦理工作規范(試行)》,整合優化登記分件、工單辦理、辦結回復、匯總通報等流程,建立“接訴即辦、限時辦結”工作機制,工單受理、轉辦時限不超24小時;強化工單退單審核,針對首次、二次和三次退單實施領導逐級審核,確保退單理由充分、依據明確;實施跟蹤催督辦閉環管理,對辦理期限剩余2個工作日的工單及時提醒辦理,確保工單按時辦結。2024年以來,共受理12345政務服務便民熱線工單1276件,辦結率100%,滿意率80.4%。
強化協同,凝聚多元共治合力
建立“部門聯動+屬地協作”模式,利用大數據對工單進行分類分級管理,分析高頻問題和重點區域,借助屬地街道力量,強化環境風險點位排查,實現問題早發現、早介入、早處置,推動信訪處理從“被動接單”轉向“主動治理”。針對轄區餐飲業聚集、油煙擾民突出的現狀,堅持“人防+技防”相結合,聯合屬地街道推動轄區大中型餐飲企業安裝油煙在線監控系統,實現實時化、精細化管控,提升餐飲油煙污染防治智慧化監管能力,推動解決油煙擾民問題,2024年以來全區累計安裝并實現實時聯網690家,新安裝數量居全市各區第1。
深化溝通,提升群眾滿意度
明確在工單辦理過程中,執法人員必到現場、必查源頭、必留記錄的“三必原則”,并通過電話、上門等方式聽取意見、釋法說理,強化回訪溝通。完善領導干部帶案下訪機制,按照“誰主管、誰負責”和“一崗雙責”等工作原則,化群眾“上訪”為領導干部帶案“下訪”,“零距離”服務群眾,切實推進信訪工作重心下移、關口前移,著力推動“案結事了”“事心雙解”。2024年以來,累計開展10次領導干部帶案下訪。
(廣州市生態環境局天河分局)